Le oltre duemila realtà rappresentative delle varie anime della ricettività italiana rivelano un utilizzo elevato degli strumenti digitali di promozione e relazione con i clienti in tutte le fasi del viaggio, mentre nella gestione dei processi interni il digitale non svolge ancora un ruolo primario. A evidenziarlo è la terza edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, una ricerca tesa ad analizzare le dinamiche della diffusione e il ruolo che le soluzioni digitali possono svolgere a supporto del turismo. Dall’indagine, emerge che cresce l’attenzione verso le attività di customer care, realizzate nell’84% dei casi, e cambiano anche le modalità con cui vengono effettuate, ad esempio passando dal questionario alle recensioni. E’ alta la percentuale di alloggi che raccolgono informazioni sui clienti in formato digitale (84%) e invia informazioni utili in vista del loro arrivo (66%). È invece ferma al 23% la quota di strutture che contattano il cliente a ridosso del viaggio per offrire servizi aggiuntivi o upgrade. ”La ricerca 2016 – sottolinea Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano – certifica come il mercato del turismo italiano stia crescendo, soprattutto grazie alla componente digitale (+8%) che ormai corrisponde a un quinto del transato totale”. “Eppure, molto è ancora da fare: oltre il 50% delle attività ricettive e della ristorazione del nostro Paese non sono presenti sui portali Internet che raccolgono le recensioni degli utenti, non invitano i clienti a pubblicare i loro giudizi e spesso non rispondono a recensioni negative che rischiano di influenzare pesantemente chi sta pianificando la propria vacanza”, avverte. “E’ urgente quindi – conclude – colmare il disallineamento tra varie componenti della domanda e dell’offerta digitale per migliorare la competitività di tutto il settore, anche nei confronti di un mercato come quello business sempre più propenso a utilizzare strumenti di self booking e in cui è in atto un principio di consumerizzazione”.
